Hệ Thống Quản Lý Nhà Kho (WMS)

Chiến lược phát triển Omnichannel Retail nhanh và hiệu quả

What is Omnichannel Retail Strategy? How to Make it Awesome

Một thập kỷ trước, nếu bạn từng nói rằng việc mua bán lẻ sẽ được thực hiện trên điện thoại thông minh, máy tính bảng, nền tảng mạng xã hội và các thiết bị khác, bạn sẽ cảm thấy kỳ lạ.

Tuy nhiên, đó chính xác là những gì đang diễn ra ngay bây giờ – mua sắm trực tuyến. Điều bạn có thể thắc mắc là các cửa hàng vật lý đã biến mất? Tất nhiên, không, mọi người vẫn mua hàng tại cửa hàng.

Thay vào đó, trước khi mua hàng, khách hàng hãy so sánh các thương hiệu và giá cả, đọc các bài đánh giá và kiểm tra các phương tiện truyền thông xã hội. Nếu bạn không có mặt ở đó, trải nghiệm khách hàng và doanh thu của bạn sẽ bị ảnh hưởng do khả năng cung cấp thông tin hạn chế của bạn.

Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể nghe nói về omnichannel. Nó có một thứ sáng tạo, mới mẻ và hợp xu thế. Nhưng chiến lược bán lẻ đa kênh chính xác là gì?

Hãy cùng xem xét chiến lược bán lẻ đa kênh cho sự phát triển của công ty bạn từ khía cạnh gì, tại sao và như thế nào? Có lên sử dụng Fulfillment là gì ?.

Chiến lược trong omnichannel retail là gì?

Chiến lược bán lẻ đa kênh đề cập đến cách tiếp cận bán hàng và tiếp thị nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tích hợp và liền mạch trên tất cả các kênh của tổ chức của bạn.

What-is-Omnichannel-retail-strategy
Chiến lược bán lẻ Omnichannel là gì?

Chiến lược bán lẻ đa kênh đề cập đến cách tiếp cận bán hàng và tiếp thị nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tích hợp và liền mạch trên tất cả các kênh của tổ chức của bạn.

Trong khi tất cả các trải nghiệm đa kênh đều sử dụng nhiều nền tảng, không phải mọi hoạt động đa kênh đều được coi là đa kênh, do đó từ khóa ở đây là “kênh chéo” thay vì “đa kênh”.

Để cung cấp trải nghiệm người tiêu dùng liên tục và liền mạch, kênh chéo bao gồm việc kết hợp và trao đổi dữ liệu trên tất cả các kênh.

Omnichannel-strategy-in-retailChiến lược bán lẻ đa kênh cụ thể như sau:

  • Người tiêu dùng có thể mua sắm tại cửa hàng, quét các mặt hàng bằng ứng dụng của bạn và sau đó bỏ các mặt hàng vào túi của họ để sau đó mua ở nhà với nhiều kích cỡ khác nhau không?
  • Mọi người có thể tìm kiếm trang web của bạn để có ngoại hình mới mẻ, xem những bộ quần áo đó trên Facebook, Instagram và Pinterest, sau đó nhận được chiết khấu để sử dụng tại cửa hàng không?
  • Thông tin của bạn có liên kết các giao dịch mua tại cửa hàng để người dùng trung thành nhận được thông báo của Messenger khi các mẫu tương tự được phát hành ngoại tuyến hoặc trực tuyến trên hệ thống quản lý đơn hàng?

Giá trị của Chiến lược Bán lẻ Đa kênh là gì?

6-Values-Of-An-Omnichannel-Retail-Strategy
6 Giá trị của Chiến lược Bán lẻ Đa kênh

# 1 Có được lợi thế cạnh tranh

Ngay cả khi công ty của bạn không phải là đa kênh, khách hàng của bạn đã có. Để so sánh các mặt hàng và ưu đãi khác nhau, cứ 5 người thì có 4 người mua sắm tại các cửa hàng thực sẽ lướt web trước khi họ đưa ra quyết định.

Ngược lại, người mua mua hàng trực tuyến đến cửa hàng thực để kiểm tra hàng hóa và kích thước. Trên thực tế, 73% người tiêu dùng sử dụng một số thiết bị và kênh trong một chuyến đi mua sắm.

Bạn có được lợi thế cạnh tranh và tránh mất cơ hội tiếp thị vì người tiêu dùng nhận thấy sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở nơi không có thương hiệu của bạn bằng cách luôn có hàng trên tất cả các kênh có khách hàng của bạn. Bạn cũng có thể tìm hiểu thêm Order Fulfillment là gì để gia tăng lợi thế cạnh tranh.

# 2 Trải nghiệm khách hàng cao hơn đồng nghĩa với việc giữ chân khách hàng tốt hơn

Khách hàng của bạn mong đợi điều gì? Bất kể kênh liên lạc nào, 90% khách hàng trên toàn thế giới đều mong muốn có các dịch vụ đa kênh và muốn các doanh nghiệp nhận thức được những lựa chọn trước của họ.

Họ cũng mong muốn trải nghiệm đó nhất quán trên tất cả các kênh và thuận tiện. Ngoài ra, trải nghiệm tích cực của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn.

Hiện nay, khách hàng có khả năng từ bỏ một thương hiệu được yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực cao hơn 33% so với cách đây ba năm. “Không đủ tùy chỉnh” hoặc “không tiện dụng” là hai lý do thường được đưa ra nhất cho trải nghiệm kém.

Hãy nhớ rằng duy trì khách hàng hiện tại của bạn có lợi hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Lợi nhuận tăng gấp năm lần tương quan với mỗi lần tăng điểm phần trăm trong tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Bằng cách chọn các kênh đến với họ một cách dễ dàng và thoải mái, khách hàng có quyền tự do xác định khái niệm của riêng họ về “trải nghiệm thú vị” bằng cách loại bỏ các rào cản trên các kênh kinh doanh khác nhau.

# 3 Tăng doanh số bán hàng và tương tác

Việc triển khai phương pháp tiếp thị và bán hàng của bạn omnichannel sẽ mất một số nghiên cứu ban đầu, nhưng việc đầu tư thời gian và tiền bạc sẽ rất đáng giá. Giá trị của khách hàng tăng lên theo số lượng kênh mà họ sử dụng. Khách hàng chi tiêu vượt mức cho một thương hiệu đồng thời trực tuyến và tại cửa hàng cho mỗi kênh bổ sung được sử dụng.

Số tiền được xác định bởi một cuộc khảo sát của Harvard Business Review với 46.000 người tiêu dùng So với những người mua trên một kênh đơn lẻ, khách hàng đa kênh chi hơn 4% cho mỗi lần mua hàng tại cửa hàng và hơn 10% cho việc mua hàng trực tuyến.

Điều tốt nhất là mỗi kênh bổ sung mà bạn thêm vào sẽ dẫn đến tăng chi tiêu. Ví dụ, trong kho

chi tiêu lại tăng lên đến 9% đối với khách hàng sử dụng 4 kênh trở lên.

Ngược lại, các chiến lược tiếp thị đa kênh sử dụng ba kênh trở lên sẽ đánh bại những chiến lược chỉ sử dụng một hoặc hai kênh bằng cách tạo ra tương tác lớn hơn tới 250 phần trăm. Điều này ngụ ý rằng chỉ thêm một kênh bổ sung vào phương pháp tiếp cận tổng thể của bạn có thể là động thái đơn giản giúp tăng đáng kể thu nhập của bạn.

# 4 Tăng cường hiệu quả hoạt động và cắt giảm chi phí

Công ty của bạn sẽ hoạt động có lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn bằng cách áp dụng chiến lược bán lẻ đa kênh. 65% người tiêu dùng ưa thích trải nghiệm liên kết thú vị với thương hiệu hơn so với quảng cáo hiệu quả.

Khi mọi người hoàn toàn tương tác với thương hiệu của bạn, truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng sẽ đóng vai trò là quảng cáo của bạn. Theo Deloitte, đa kênh tối đa hóa hiệu quả dẫn đến hiệu suất tiếp thị cao hơn và chi phí thấp hơn.

So với các nỗ lực lặp lại cho mỗi khách hàng trên mỗi điểm tiếp xúc, việc cho phép sử dụng dữ liệu được chia sẻ trên tất cả các kênh giúp thu thập và phân tích dữ liệu của khách hàng chỉ một lần, giảm đáng kể chi phí thu thập dữ liệu và xử lý.

Bạn có thể tăng hiệu quả của các hoạt động tại trụ sở chính của mình bằng cách hợp nhất tất cả các kênh khác nhau của mình dưới một trung tâm kiểm soát đa kênh duy nhất thay vì sử dụng thực thi chiến lược riêng biệt cho từng kênh.

👉 Xem thêm: Omnichannel Fulfillment: Chiến Lược Và Mô Hình
👉 Xem thêm: Omnichannel Customer Experience là gì? Ví dụ và lợi ích
👉 Xem thêm: Omnichannel Retail Là Gì? Lợi Ích Và Cách Triển Khai

# 5 Cao hơn lòng trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài

Lợi nhuận ròng phân bổ cho toàn bộ mối quan hệ trong tương lai của khách hàng được gọi là giá trị suốt đời của khách hàng.

Khách hàng đa kênh không chỉ trả nhiều tiền hơn cho một lần mua hàng; tuy nhiên, họ cũng mua thường xuyên hơn và cam kết hơn với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, những khách hàng tận tâm, gắn bó với thương hiệu chi tiêu nhiều gấp đôi so với những khách hàng không quan tâm.

Người tiêu dùng đa kênh có giá trị lâu dài tốt hơn gấp 5 lần cho công ty, dẫn đến doanh số bán hàng nhiều hơn mà không tăng chi phí mua lại và nhiều lợi nhuận hơn.

# 6 Thu thập dữ liệu được cải thiện

Các nhà bán lẻ theo dõi người tiêu dùng của họ qua một số kênh có nhiều cơ hội hơn để thu thập dữ liệu và cung cấp cho khách hàng dữ liệu đó ngay lập tức thông qua trải nghiệm cá nhân và tốt hơn.

Dữ liệu khách hàng tốt hơn cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách phát triển các ưu đãi và nội dung dẫn đến mua hàng. Điều này giúp bạn đưa ra các đánh giá tiếp thị về nhiều danh mục người tiêu dùng mà bạn phục vụ, các kênh ưa thích mà họ sử dụng và các hình thức mua hàng cụ thể của họ, từ đó giúp bạn phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.

Để thông báo cho nhân viên mua hàng và bán hàng của bạn về việc cung cấp sản phẩm và lập kế hoạch phân bổ, các mặt hàng sẽ nhận được sự tham gia của khách hàng trên mỗi kênh sẽ tiết kiệm được Chi phí order fulfillment .

Data-gathering
Thu thập dữ liệu

Cách tạo chiến lược bán lẻ đa kênh

Omnichannel-retail-strategy-process
Quy trình chiến lược bán lẻ đa kênh

Hiểu khách hàng của bạn

Tìm hiểu nền tảng, phương tiện và thiết bị mà khách hàng của bạn sử dụng thường xuyên là bước đầu tiên để phát triển một chiến lược bán lẻ đa kênh hoàn hảo. Điều này bao gồm các địa điểm yêu thích của họ để đến thăm và đi chơi cũng như các sự kiện thúc đẩy họ tiến lên trong cuộc sống.

Việc lãng phí tiền trên eBay sẽ không có ích gì nếu bạn biết rằng không có khách hàng nào của bạn sử dụng nó. Vì vậy, đừng cho rằng. Thay vào đó, hãy nghiên cứu.

Research-your-customer-purchasing-behavior
Nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng

Kiểm tra báo cáo Chuyển đổi trong Google Analytics là một cách tiếp cận đơn giản để xác định các kênh phổ biến nhất cho công ty của bạn. Ở đó, bạn có thể khám phá những vị trí cụ thể nào đang đưa khách truy cập đến trang web của bạn. Nói cách khác, bạn có thể quan sát cách người mua tìm thấy công ty của bạn.

Để tiến thêm một bước nữa, bạn có thể xem các “đường dẫn kênh” thông thường mà các cá nhân thực hiện trước khi chuyển đổi bằng cách chạy các phân tích phân bổ khác nhau trong khu vực Kênh đa kênh của bạn. Bạn có thể có được bức tranh chung về các điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với công ty của mình bằng cách phân tích kỹ lưỡng dữ liệu này.

Đã đến lúc mở rộng hiểu biết của bạn về các nền tảng riêng lẻ để đơn giản hóa hoặc cải thiện nhằm tạo trải nghiệm mua hàng đa kênh.

Làm cho mỗi điểm tiếp xúc trở nên thân thiện với thương mại điện tử

Có thể mua sắm từng điểm tiếp xúc là một khía cạnh quan trọng của việc phát triển chiến lược bán lẻ đa kênh. Tương tự như cách Disney vận hành trang web, ứng dụng di động, cũng như các công viên giải trí. Disney có cơ hội kiếm được doanh thu mỗi khi bạn tương tác với họ.

Sản phẩm mà khách hàng thêm vào giỏ hàng của họ trên trang web của bạn cũng phải có sẵn trên ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Họ yêu cầu các đề xuất sản phẩm dựa trên việc duyệt sản phẩm trước đó của họ nếu họ đến trên Facebook. Trên các trang web như Pinterest, bạn có thể áp dụng chiến thuật tương tự. Giờ đây, họ cho phép các nút có thể mua được, cung cấp cho bạn một điểm truy cập sâu hơn vào cửa hàng trực tuyến của mình.

Help-customers-add-carts-on-social-media
Hỗ trợ khách hàng đặt hàng trên các mạng xã hội

Với các mạng xã hội này, bạn có thể khởi chạy các chiến dịch tiếp thị trên phương tiện truyền thông xã hội, tăng lưu lượng truy cập vào trang web của bạn, khuyến khích khách truy cập xem cách những người khác đang sử dụng sản phẩm của bạn trên Pinterest và yêu cầu họ mua hàng ở đó.

Cơ hội để làm cho mọi điểm tiếp xúc của khách hàng có thể mua được trên thực tế là vô tận.

Thu hẹp khoảng cách giữa Online và Offline

Kết nối cả hai là điều cần thiết nếu kế hoạch bán lẻ của bạn bao gồm bán hàng trực tuyến hoặc thực tế. Trong thế giới hiện đại, tôi không đủ để chỉ có mặt trên cả hai kênh, nhưng nơi mà khách hàng hiếm khi mua hàng của bạn ngay lập tức.

Cả trực tuyến và ngoại tuyến, khách hàng đều muốn cảm thấy có sự kết nối với thương hiệu của bạn. Trước khi truy cập, họ chọn xem những gì có sẵn. Trên đường đến cửa hàng, họ muốn thêm sản phẩm đó vào giỏ của họ để họ có thể chuẩn bị sẵn sàng để nhận khi họ đến.

Narrow-the-gap-between-the-offline-and-online-shopping
Thu hẹp khoảng cách giữa mua sắm ngoại tuyến và mua sắm trực tuyến

Chiến lược này đã được sử dụng bởi các nhà bán lẻ lớn như Office Depot trong môi trường đa kênh. Để kết nối khách truy cập trực tuyến và khách truy cập thực, hiện họ sử dụng Quảng cáo hàng lưu kho tại cửa hàng gần nhất trên AdWords.

Với trải nghiệm người dùng liền mạch từ trực tuyến sang ngoại tuyến và ngược lại, họ đã nhận được lợi tức đầu tư lớn hơn gấp 3 lần với kết nối đa kênh này.

Đối với các doanh nghiệp có hàng tồn kho lớn, việc tạo nguồn cấp dữ liệu danh mục sản phẩm hoạt động với Quảng cáo mua sắm trên AdWords như thế này thường là một thách thức phức tạp, tốn thời gian cũng như kỹ thuật. Một ví dụ khác là ứng dụng điện thoại thông minh Sephora, bạn có thể chứng kiến ​​một tương tác trực tuyến đến ngoại tuyến.

Bạn có thể sử dụng ứng dụng của họ để xác định hàng hóa hết hàng hoặc săn hàng giảm giá độc quyền thông qua chương trình khách hàng thân thiết của họ khi bạn mua hàng tại cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra kỹ thuật số màu sắc của các mặt hàng bằng ứng dụng, sau đó thêm chúng vào giỏ hàng của bạn để mua hàng tại cửa hàng trong tương lai.

Bằng cách này, chu kỳ tiếp tục lại và doanh số bán hàng tiếp tục tăng. Ứng dụng hiện được liên kết với thẻ quà tặng thực tế của bạn. Số dư của bạn được cập nhật trực tuyến mỗi khi bạn mua hàng. Nghiên cứu của IDC cho thấy rằng những khách hàng có thể chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào có giá trị lâu dài hơn 30%.

Một chiến lược bán lẻ đa kênh mạnh mẽ tránh tập trung vào một điểm đến cuối cùng cụ thể. Theo báo cáo của Google Người mua sắm đa kênh: Thực tế bán lẻ mới nổi: Những người bán hàng hiểu biết nhất đảm bảo rằng kế hoạch tiếp thị đa kênh của họ được thiết kế để khuyến khích chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào.

Mục tiêu cuối cùng không nên là tạo doanh thu trên một nền tảng duy nhất. Thay vào đó, việc bán hàng sẽ có thể diễn ra suôn sẻ trên tất cả các nền tảng và đồng bộ hóa hoàn hảo.

Chiến lược tiếp thị và bán hàng đa kênh của bạn nên được thống nhất. Chỉ là phần nổi của tảng băng chìm liên quan đến việc làm cho mọi điểm tiếp xúc có thể mua được và kết hợp lưu lượng truy cập trực tuyến và thực tế.

Ví dụ 1 chiến dịch nâng cao trải nghiệm khách hàng với Omnichannel

Omnichannel-customer-experience
Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Ngày 1

Khi một người tiêu dùng tham gia vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của bạn, một chatbot thương hiệu sẽ chào đón họ và cung cấp cho họ mã giảm giá lần đầu tiên để đổi lấy việc tạo tài khoản.

Người tiêu dùng thiết lập một hồ sơ, mua sắm và chụp ba lần cận cảnh một túi xô. Trên mỗi trang sản phẩm, họ thấy các đề xuất trang phục tùy chỉnh. Tuy nhiên, họ đi mà không mua gì cả.

Người mua nhìn thấy một bức ảnh biên tập về chiếc túi xô vào cuối ngày khi họ đang lướt Instagram trên điện thoại của mình và nó tập trung hơn vào phong cách sống của công ty bạn. Thay vì cố gắng thuyết phục khách hàng mua bất cứ thứ gì, việc nhắm mục tiêu lại ban đầu này cố gắng thông báo và truyền cảm hứng cho họ về môi trường thương hiệu của bạn.

Ngày 2

Người mua quay lại cửa hàng trực tuyến của bạn sau khi thích những gì họ đã thấy trên Instagram. Chatbot thương hiệu của bạn cung cấp cho họ một phiên phong cách tùy chỉnh đồng thời nhắc họ rằng đợt giảm giá đầu tiên vẫn đang chờ họ.

Người tiêu dùng thấy cách họ có thể tạo kiểu cho chiếc túi xô mà họ đã xem vào ngày hôm trước sau khi hoàn thành cuộc thảo luận ngắn, có hướng dẫn về phong cách với chatbot, nhưng họ chỉ sử dụng vé giảm giá của mình để mua một chiếc áo từ lời khuyên đó.

Ngày 3

Ngoài việc giới thiệu bản thân và cho người tiêu dùng thấy ba cách khác nhau để trang bị cho một bộ trang phục với túi xô, chatbot thương hiệu của bạn sẽ gửi cho khách hàng một tin nhắn WhatsApp.

Điều này thu hút sự chú ý đến các danh mục sản phẩm bổ sung do công ty của bạn cung cấp phù hợp với nhóm khách hàng đó. Ngoài ra, cung cấp địa chỉ của cửa hàng cho người tiêu dùng và cho họ biết có một địa điểm thực sự ở gần nơi họ có thể lấy túi.

Ngày 4

Bằng cách kiểm tra hồ sơ khách hàng của họ từ ứng dụng dành cho thiết bị di động, người tiêu dùng vào cửa hàng của bạn và ngay lập tức được nhận ra.

Đối với các cửa hàng hàng đầu lớn, ứng dụng hiển thị bản đồ không gian, nhấn mạnh vị trí của từng danh mục cũng như bất kỳ chương trình khuyến mại hiện tại tại cửa hàng nào phù hợp với hồ sơ và hành vi duyệt web của người dùng.

Để đọc thông tin và đánh giá về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ quét mã vạch trên túi xô bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Người tiêu dùng đã bày tỏ mối quan tâm

st in the bucket bag, do đó, một liên kết cửa hàng được trang bị một máy tính bảng dành cho khách hàng đề nghị cho họ xem thêm những chiếc túi bucket của một thương hiệu khác.

Ngày 5

Người mua tiếp xúc với các hình thức truyền thông khác nhau khi nhắm mục tiêu lại phát triển. Người tiêu dùng phát hiện ra một đoạn video ngắn trên Facebook giới thiệu chiếc túi xô mà họ cất giữ.

Người tiêu dùng nhắn tin cho chatbot của công ty bạn trên WhatsApp khi họ đang di chuyển để mua túi xô và quần áo phù hợp. Khách hàng của bạn nhận được đơn đặt hàng của họ vào ngày hôm sau sau khi chatbot hoàn tất giao dịch.

Ngày 6

Người mua truy cập cửa hàng trực tuyến từ máy tính để bàn của họ để xem xét giỏ hàng đa kênh của họ và chọn một chiếc vòng cổ được gợi ý để đi cùng trang phục. Tuy nhiên, họ phải ra khỏi nhà vì không có nhiều thời gian rảnh để đến hẹn.

Ngày 7

Bạn gửi cho khách hàng một email phác thảo cách diện chiếc túi bucket mà họ vừa mua để có diện mạo công sở chuyên nghiệp hơn vì bạn biết họ làm việc trong lĩnh vực trang trọng. Và mời họ tham gia một bài học về phong cách mà bạn đang tổ chức tại cửa hàng.

Kết Luân

Chiến lược đa kênh đã xuất hiện cách đây một thập kỷ vô lý. Nhưng ngày nay nó đã được chấp nhận như một tiêu chuẩn. Trước khi mua một sản phẩm, phần lớn người tiêu dùng truy cập nhiều điểm tiếp xúc.

Việc bỏ lỡ tích hợp sâu và chỉ giới hạn bản thân ở một hoặc hai kênh có thể ảnh hưởng đến thành công lâu dài của bạn. Chiến lược bán lẻ đa kênh của bạn nên bắt đầu với những đề xuất này.

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đừng ngần ngại theo dõi chúng tôi qua fanpage của chúng tôi và Efex để nhận được nhiều hơn nữa nhé!

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button