Hệ Thống Quản Lý Đơn Hàng (OMS)

Omnichannel Customer Experience là gì? Ví dụ và lợi ích

Các công ty cần phải thích ứng thông qua sự phát triển kỹ thuật số để bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng trong kỳ vọng của khách hàng. Quá trình ra quyết định của khách hàng ngày càng dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

71% khách hàng thực hiện nghiên cứu tại cửa hàng về điện thoại thông minh của họ khẳng định rằng nó đã trở thành một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm.

Đối với các tổ chức được yêu cầu cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết về các giao dịch và hành vi của họ, trải nghiệm khách hàng đa kênh là rất quan trọng. Thật vậy, 89% người mua sắm được giữ chân bởi các phương pháp tiếp cận khách hàng đa kênh tốt nhất.

Hãy cùng tìm hiểu “Omnichannel Customer Experience là gì” và cách bạn có thể phát triển và nâng cao trải nghiệm đó cho doanh nghiệp của mình.

Omnichannel Customer Experience (OCX) là gì?

Omnichannel Customer Experience hay còn được biết đến với tên tiếng việt là trải nghiệm khách hàng đa kênh. Người mua có thể kết nối với công ty của bạn thông qua các kênh khác nhau như một khía cạnh của hành trình tiêu dùng liền mạch khi họ có được trải nghiệm khách hàng đa kênh.

9 trong số 10 người mua sắm mong đợi dịch vụ liền mạch trên tất cả các kênh giao tiếp.

Họ có thể chỉ cần chuyển đổi từ một kênh khách hàng duy nhất sang kênh khách hàng khác để hoàn tất việc mua hàng vì tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và thậm chí cả các tương tác tại cửa hàng đều được kết nối với nhau.

Dù họ tiếp cận từ kênh nào, trải nghiệm khách hàng đa kênh cho phép bạn thu hút khách hàng kỹ thuật số theo cách phù hợp theo ngữ cảnh trong suốt mọi giai đoạn của hành trình mua hàng của họ. Tại sao Fulfillment là gì sẽ giúp bạn tăng thêm trải nghiệm người dùng.

Ví dụ về Omnichannel Customer Experience

Hãy lấy một ví dụ kinh doanh quần áo bán lẻ.

Một người mua đang lướt Facebook khi họ bắt gặp một quảng cáo về giày thể thao mà họ đánh giá cao. Họ chạm vào quảng cáo để được chuyển hướng đến hồ sơ Facebook của cửa hàng, nơi họ có thể đọc các bài đánh giá và thu thập thêm thông tin về giày thể thao.

A-buyer-is-surfing-Facebook
Một người mua đang lướt Facebook

Sau đó, họ nhấp trực tiếp vào trang web của nhà bán lẻ để đặt hàng giày thể thao của mình. Tuy nhiên, họ nhận thấy rằng kích thước của họ không may là hết hàng. Sau đó, họ sử dụng hộp trò chuyện trực tiếp để hỏi về thời gian chính xác kích thước của họ sẽ có sẵn.

Nhân viên bán hàng nói với người tiêu dùng rằng cửa hàng gần họ nhất thực sự có số lượng hàng tồn kho. Người mua đến cửa hàng đó vào ngày hôm sau để chọn đôi giày thể thao mà nhân viên bán hàng đã đặt trước cho họ.

Trong trường hợp này, người mua tương tác với doanh nghiệp thông qua năm kênh riêng biệt: quảng cáo trên Facebook, hồ sơ Facebook, trang web, hộp trò chuyện trực tiếp và cuối cùng là gặp trực tiếp.

Một hành trình suôn sẻ trên phễu bán hàng, bắt đầu từ nhận thức đến giao dịch, được cung cấp bằng cách kết nối mọi điểm tiếp xúc với điểm tiếp xúc trước đó. Do đó, nó đã chứng minh điều gì xác định trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt. Xem thêm thông tin về Order Fulfillment là gì ngay.

Tại sao trải nghiệm đa kênh lại đóng vai trò quan trọng?

Cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của bạn là rất quan trọng vì nó tăng cường kết nối của họ với công ty của bạn, giúp tăng doanh thu.

Theo một cuộc khảo sát của Harvard Business Review, người tiêu dùng đa kênh trả nhiều tiền hơn so với người tiêu dùng có giao tiếp kênh đơn. Trung bình, họ trả hơn 10% trực tuyến và hơn 4% tại các cửa hàng. Do đó, những người tiêu dùng đa kênh quý hơn những người không có.

Vậy, làm cách nào để có thể thu được nhiều khách hàng tiềm năng hơn thông qua trải nghiệm đa kênh?

Kinh nghiệm cá nhân

Khách hàng có thể kết nối với công ty của bạn bằng chế độ ưa thích của họ (họ có thể mua hàng tại cửa hàng hoặc trực tuyến, họ có thể gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp) và họ có thể sử dụng nhiều kênh cùng một lúc để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ.

Ví dụ: một người tiêu dùng có thể cho nhân viên biết mặt hàng đó để giúp họ tìm thấy mặt hàng đó nếu họ đang mua sắm tại cửa hàng cho một mặt hàng mà họ đã thấy trên ứng dụng của bạn. Việc cá nhân hóa này nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng xác suất khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi thành khách hàng trả tiền.

Lòng trung thành

Kết nối đa kênh giúp cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng cũng làm tăng lòng trung thành với thương hiệu. Theo một cuộc khảo sát của ClickZ, những người mua sắm đã tương tác với một công ty trên nhiều nền tảng hơn có xu hướng mua hàng khác từ công ty đó cao hơn 90%.

Khách hàng không muốn cảm thấy mất kiên nhẫn, do đó, nếu họ phát hiện ra một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, họ sẽ tiếp tục với công ty đó, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cho khách hàng một lần.

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng đa kênh

Cả người tiêu dùng và công ty của bạn đều có được lợi ích từ việc triển khai chiến lược đa kênh. Trong số những điều quan trọng nhất là:

👉 Xem thêm: Omnichannel Retail Là Gì? Lợi Ích Và Cách Triển Khai
👉 Xem thêm: Backorder Cost là gì? Công thức và Cách Tính
👉 Xem thêm: Landed Cost Là Gì? Công Thức Và Cách Tính

Nhiều lựa chọn hơn cho người tiêu dùng

Người tiêu dùng hiện đại mong muốn có sự tương tác liền mạch với thương hiệu của bạn. Họ có thể giao tiếp với bạn bất cứ điều gì thoải mái nhất đối với họ trong khi vẫn phù hợp bằng cách đưa ra lựa chọn các kênh được kết nối.

Tăng thu nhập và giữ chân khách hàng

Theo ClickZ, những người tiêu dùng kết nối với các công ty trên nhiều kênh hơn sẽ mua hàng với tỷ lệ cao hơn 250% so với tỷ lệ khách hàng chỉ kết nối qua 1 kênh duy nhất.

Theo Harvard Business Review, những người mua sắm sử dụng nhiều kênh đã chi thêm 4% vào các cửa hàng thực cũng như trực tuyến nhiều hơn 10%.

Tiếp cận với nhiều người hơn

Một số hành vi của khách hàng có thể được ưu tiên khi giao dịch với một thương hiệu. Bạn có thể thu hút được sự đa dạng của khách hàng tiềm năng càng rộng thì bạn càng có nhiều kênh.

Thu thập dữ liệu được cải thiện
Nhiều dữ liệu có sẵn từ trải nghiệm đa kênh. Với việc sử dụng thông tin này, bạn có thể hiểu rõ hơn về người mua của mình và xác định các khu vực mà họ có thể gặp vấn đề, điều này có thể giúp bạn phát triển sản phẩm của mình.

Một số thương hiệu áp dụng trải nghiệm khách hàng đa kênh

Hãy đưa tất cả những gì chúng ta biết về trải nghiệm khách hàng đa kênh và những lợi ích mà nó mang lại cho công ty của bạn thành hiện thực với hệ thống quản lý đơn hàng.

Oasis

oasis
Oasis

Một doanh nghiệp Anh tên là Oasis đã thực sự đóng đinh sự tích hợp của mua hàng trực tuyến và thực tế. Họ đã liên kết trang web, phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng di động và cửa hàng thực của họ để tạo ra trải nghiệm mua hàng hoàn hảo.

Khách hàng được khuyến khích giới thiệu các giao dịch mua tại Oasis trên tài khoản Instagram của họ, điều này tạo cơ hội tương tác tuyệt vời và đóng vai trò như một công cụ tiếp thị bổ sung. Trang web kết hợp thông tin từ một số nhà bán lẻ để hiển thị cho người dùng những gì được bán, trong khi ứng dụng giúp việc mua hàng trở nên đơn giản.

Oasis đảm bảo trải nghiệm người tiêu dùng đa kênh liên tục sau khi bán hàng với năm tùy chọn trả lại khác nhau, bao gồm khả năng trả lại hàng mua trực tuyến tại cửa hàng.

Trải nghiệm mua hàng hoàn chỉnh cũng dễ dàng tích hợp các doanh nghiệp thực tế. Với iPad trong tay, đại diện bán hàng tại cửa hàng có thể chấp nhận thanh toán để người tiêu dùng không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy thu ngân.

Hơn nữa, bạn cũng có thể được cung cấp thông tin sản phẩm và tư vấn nhanh chóng, thậm chí mua sản phẩm để được giao thẳng đến nhà khách hàng khi sản phẩm không có sẵn trong cửa hàng.

Uber

Uber
Uber

Uber dường như không phải là một ứng cử viên khả thi cho sự xuất sắc đa kênh ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Rốt cuộc, nó chỉ là một ứng dụng và không thực sự là một trang web hay thậm chí là một cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã thành công trong việc kết hợp hai kênh thường không tích hợp tốt và với khả năng kết nối liền mạch hoàn hảo đến mức bạn thậm chí khó nhận ra nó tuyệt vời như thế nào.

Uber sử dụng công nghệ để kết hợp các tương tác trực tiếp và trực tuyến, xóa bỏ các ranh giới và điểm ma sát liên quan đến các dịch vụ taxi thông thường. Cần lưu ý để biết liệu có sẵn một chuyến xe tại địa phương hay không, giá bao nhiêu và nơi để đón một chuyến đi.

Bắt đầu từ quan điểm của người lái xe, bản đồ và chỉ đường luôn ở trong tầm tay và cũng có tính năng xếp hạng khách hàng giúp loại bỏ những hành khách không đáng tin cậy.

Thanh toán tự động giúp loại bỏ nhu cầu sử dụng tiền mặt hoặc xuất hóa đơn một cách lộn xộn. Hành khách cũng như tài xế đều hiểu rõ về danh tính, biển số xe và các chuyến đi trước đây của nhau. Do đó, ngay lập tức có cảm giác thân thuộc và an toàn.

Hợp tác taxi ứng dụng cải thiện trải nghiệm bằng cách loại bỏ các yếu tố chưa biết. Ngoài ra, lộ trình theo sau và phân tích Chi phí order fulfillment hoàn toàn minh bạch.

Starbucks

Starbucks
starbucks

Thông qua thẻ Starbucks, chuỗi cửa hàng cà phê lớn cung cấp một ví dụ hoàn hảo về trải nghiệm người tiêu dùng đa kênh.

Nền tảng của chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks không có gì sáng tạo: người tiêu dùng sử dụng thẻ để mua các sản phẩm của Starbucks và nhận điểm.

Tuy nhiên, sự tích hợp hoàn hảo của thẻ với ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web cũng như trải nghiệm tại cửa hàng đã tạo nên sự khác biệt. Điều này ngụ ý rằng bất kỳ thay đổi nào được thực hiện đối với thẻ thông qua một kênh sẽ được phản ánh tự động và ngay lập tức trên tất cả các kênh khác.

Khách hàng có thể nạp tiền vào thẻ khi đang xếp hàng bằng cách sử dụng ứng dụng dành cho điện thoại thông minh, ứng dụng này sẽ tự động đồng bộ hóa hồ sơ trang web và thẻ thực tế của họ để sử dụng tại cửa hàng. Ngoài ra, điểm thưởng được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các kênh.

6 mẹo để phát triển trải nghiệm khách hàng đa kênh

Vậy, làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng đa kênh? Để bắt đầu xây dựng hành trình đa kênh và trải nghiệm khách hàng cho công ty của bạn, hãy đọc các đề xuất hàng đầu này.

Nhận diện khách hàng của bạn

Recognize-your-customer
Nhận diện khách hàng là bước đầu tiên quan trọng trong trải nghiệm khách

Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đa kênh là nó phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào thời điểm và theo cách họ muốn.

Để hiểu đúng về khách hàng tạo nên thị trường của bạn, trước tiên bạn cần tiến hành nghiên cứu sâu rộng về khách hàng của mình trước khi bắt đầu bất kỳ phương pháp tiếp cận nào.

Sự kết hợp giữa kênh ngoại tuyến và kênh trực tuyến sẽ dao động đáng kể tùy thuộc vào đối tượng mà bạn đang cố gắng tiếp cận.

Các thế hệ mới, bao gồm Gen Z và thế hệ millennials, hầu như sẽ

luôn muốn kết nối trực tuyến với công ty của bạn. Và các nền tảng trực tuyến phổ biến nhất là phương tiện truyền thông xã hội cùng với nhiều trang web có thương hiệu.

Mặt khác, các thế hệ cũ hơn như Gen X và những người bùng nổ trẻ em thích mua sắm trong các cửa hàng truyền thống cũng như trên các nền tảng có thương hiệu.

Bạn sẽ cần tạo nhiều hồ sơ khách hàng để làm cơ sở cho cách tiếp cận của mình vì tùy thuộc vào loại dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn có thể có một đối tượng rất hẹp, tất cả đều đang tìm kiếm cùng một sản phẩm hoặc bạn có thể có một thị trường hỗn hợp.

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Customer-journey-map
Bản đồ hành trình của khách hàng

Bạn phải phác thảo con đường mà người tiêu dùng của bạn thực hiện để mua hàng sau khi xác định họ là ai và các kênh họ sử dụng để giao tiếp với bạn. Bạn có thể xác định các vị trí trên bản đồ này, nơi trải nghiệm đa kênh có thể được thêm vào hoặc cải thiện.

Ví dụ: bạn có thể phát hiện ra trong khi lập bản đồ hành trình của khách hàng mà nhiều khách hàng từ bỏ trang web của bạn giữa bước “xem xét giỏ hàng” và bước “xác nhận mua hàng”. Có thể người mua hàng đang gặp khó khăn khi chỉnh sửa giỏ hàng của họ và từ bỏ việc mua hàng?

Cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp trên tab “xem xét giỏ hàng” có thể là một giải pháp. Trong phương pháp này, khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự trợ giúp từ đại lý nếu họ gặp khó khăn khi sửa đổi giỏ hàng của mình. Người mua có thể hoàn tất giao dịch mua sau khi đại lý hỗ trợ họ trong thời gian thực với các thay đổi đối với giỏ hàng của họ.

Thật đơn giản để tìm ra tiềm năng cho trải nghiệm đa kênh và xác định công cụ nào bạn cần để đạt được điều đó bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng

Điều chỉnh nội dung của bạn cho các kích thước màn hình khác nhau

Thật tuyệt khi đặt mục tiêu phát triển trải nghiệm người tiêu dùng đa kênh, nhưng nếu vật liệu không được tối ưu hóa đầy đủ cho các màn hình khác nhau, bạn có thể thất bại ngay lập tức.

Mục tiêu của trải nghiệm đa kênh là cung cấp cho người tiêu dùng của bạn sự tự do kết nối với công ty của bạn theo nhiều cách khác nhau mà họ muốn với sự thuận tiện và suôn sẻ.

Không làm điều này có thể làm gián đoạn trải nghiệm trực tuyến của khách hàng của bạn vì không phải tất cả các trang web đều tự động điều chỉnh thông tin của họ cho các kích thước màn hình khác nhau. Trong các tình huống xấu nhất, điều này có thể không khuyến khích người tiêu dùng tiềm năng sử dụng trang web của bạn hoặc mua sản phẩm trực tuyến.

Thiết lập các dịch vụ hỗ trợ đa kênh

Customer-journey-map
Dịch vụ hỗ trợ đa kênh

Điều quan trọng là bạn phải có kế hoạch hỗ trợ khách hàng đa kênh để đi cùng với nó vì khách hàng kết nối với công ty của bạn thông qua nhiều kênh khác nhau.

Khách hàng có thể nói chuyện với đại lý ngay lập tức trên kênh mà họ hiện đang sử dụng để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Bởi vì nó cho phép thảo luận ngay lập tức trên bất kỳ trang web nào, chẳng hạn như trò chuyện trực tuyến trực tiếp, là một phương thức liên hệ phổ biến cho các doanh nghiệp và khách hàng.

Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên trung tâm liên hệ của bạn có thể cung cấp hỗ trợ đa kênh cần thiết một cách dễ dàng khi thiết lập chiến lược hỗ trợ đa kênh.

Ví dụ: Talkative đảm bảo rằng các lựa chọn liên hệ của trợ lý, chẳng hạn như cuộc gọi web, cuộc gọi điện video và trò chuyện trực tiếp được liên kết với một màn hình duy nhất. Do đó, họ có thể nhanh chóng chuyển đổi giữa các tương tác khi cần thiết.

Thông qua kết nối với thiết bị thông minh hiện tại của bạn, chẳng hạn như Mitel, hoặc thông qua các tính năng điện thoại của Talkative, các kênh này sau đó sẽ đồng bộ hoàn hảo với các kênh email và điện thoại hiện tại.

Phương pháp lý tưởng để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh suôn sẻ là tích hợp đầy đủ tất cả các kênh liên lạc tiềm năng bên trong trung tâm liên hệ của bạn. ‍

Tăng cường trải nghiệm đa kênh từ đầu đến cuối

Nhiều doanh nghiệp có thể cung cấp một hành trình khách hàng liền mạch trong giai đoạn đầu, nhưng về sau thì sao? Còn về trải nghiệm của người tiêu dùng đa kênh sau khi bán hàng thì sao?

Ví dụ: hãy nghĩ lại về ví dụ giày thể thao bán lẻ ở trên. Vì kích thước khách hàng muốn có sẵn, họ có thể mua giày thể thao trực tuyến.

Tuy nhiên, người mua yêu cầu kích thước nhỏ hơn vì giày thể thao quá lớn khi chúng được giao. Sau đó, họ đến cửa hàng bán lẻ tại địa phương của mình để thay thế đôi giày thể thao chứ không phải phiền phức với việc gửi lại cửa hàng qua đường bưu điện.

Khi người mua đến cửa hàng, nhân viên bán hàng thông báo với anh ta rằng đôi giày thể thao không thể được trả lại ở đó vì chúng không được mua ở đó. Người mua không hài lòng buộc phải đóng gói lại đôi giày và trả phí vận chuyển để chuyển chúng trở lại. Họ nhận được tiền hoàn lại và quyết định không mua một đôi giày thể thao có kích thước mới.

Vấn đề của tình huống này là cách tiếp cận đa kênh chỉ được sử dụng trong giai đoạn đầu của hành trình khách hàng. Do đó, trải nghiệm đa kênh đã giảm xuống khi khách hàng cần liên lạc lại với công ty sau giao dịch để duy trì sự hài lòng của họ.

Hãy nhớ giữ cho cửa hàng offline của bạn tồn tại

Keep-your-physical-store-alive
Duy trì các cửa hàng offline

Một điều cần lưu ý là, mặc dù thị phần ngày càng tăng cho các nền tảng kỹ thuật số, các doanh nghiệp vật lý vẫn rất cần thiết.

Chỉ khoảng 14% tổng số giao dịch bán lẻ trên toàn thế giới

đã được thực hiện thông qua Thương mại điện tử vào năm 2019. Mặc dù con số này là đáng kể và vẫn tăng qua các năm, nó chứng tỏ rằng các nhà bán lẻ thực tế vẫn tiếp tục thống trị ngành.

Điều quan trọng là phải nhận ra rằng khách hàng của bạn hiếm khi chỉ ngoại tuyến hoặc trực tuyến để tiếp cận đa kênh thành công. Trải nghiệm người tiêu dùng đa kênh là không đủ nếu các cửa hàng thực không được đưa vào phương pháp tiếp cận, cho dù các kênh trực tuyến của bạn được tích hợp hiệu quả đến mức nào.

Kết luận

Để cho phép người mua sắm có trải nghiệm tốt hơn, trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp lý hóa việc giao tiếp trên nhiều kênh khác nhau. Cá nhân hóa từng trải nghiệm của khách hàng và duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là những mục tiêu chính của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Khi mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên, nhận thức nhanh chóng được lan truyền thông qua mạng xã hội, gia đình và bạn bè, khuyến khích những người không biết về những thay đổi này liên hệ với công ty của bạn. Áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh nếu bạn muốn tăng thu nhập, xây dựng nhận thức về thương hiệu và cơ sở khách hàng trung thành.

Mặc dù việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh ban đầu có thể cảm thấy khó khăn, nhưng việc cải thiện một chút mỗi ngày sẽ có lợi về lâu dài. Bạn cũng sẽ trực tiếp tìm hiểu cách trải nghiệm đa kênh mang lại lợi ích cho công ty của bạn khi người tiêu dùng nhận thức được sự khác biệt.

Bạn thấy bài viết này rất hữu ích? Hãy theo dõi Fanpage và website Efex của chúng tôi để nhận được nhiều bài viết thú vị nhé!

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button